市場調(diào)查：石材售后服務(wù)體系需要健全完善

對于售價數(shù)千元甚至上萬元的高端定制石材而言，售后服務(wù)和口碑更為重要。售后服務(wù)是包含在顧客購買的產(chǎn)品價值當(dāng)中的，為消費(fèi)者提供免費(fèi)的、及時溝通的售后渠道是必須的，這才符合石材企業(yè)為顧客提供舒適家居服務(wù)的定位。然而，事實(shí)卻并不如此。

據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者在出現(xiàn)售后問題時需要向廠家或經(jīng)銷商反饋，尋求上門服務(wù)和解決方案時，不少售后電話往往打不通。周末撥打熱線電話，不少石材企業(yè)都會遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有石材企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。

售后問題多推諉給經(jīng)銷商

由于石材企業(yè)規(guī)模參差不齊，全國性的銷售渠道布局水平，因此即使有全國“400、800”電話或工廠總部客服電話，消費(fèi)者打通后也會被很多企業(yè)的售后電話接聽人員直接將問題轉(zhuǎn)到經(jīng)銷商處。更有一家石材企業(yè)表示，不方便提供經(jīng)銷商電話;比樂石材客服人員甚至直言：“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”;行業(yè)整體服務(wù)態(tài)度較差，互相推諉的情況比較嚴(yán)重。

業(yè)內(nèi)人士指出，對于石材這種低關(guān)注度、低成熟度的行業(yè)而言，很多企業(yè)尚在成長和招商階段，售后體系未能健全，而且由于產(chǎn)品體積大，多是半成品，因此多是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商承包售后，而經(jīng)銷商能否不計成本地為顧客提供完善的售后服務(wù)，真正解決問題，完全看各地經(jīng)銷商的個人素質(zhì)、經(jīng)營理念和企業(yè)管理制度是否嚴(yán)格。

投訴問題解決率亟待提高

在調(diào)查“投訴問題解決率”的比較中，記者了解到，服務(wù)態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費(fèi)者，推卸責(zé)任，要么讓消費(fèi)者找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，要么讓消費(fèi)者自行解決，進(jìn)行多方“踢皮球”。
某業(yè)內(nèi)人士介紹，石材產(chǎn)品由于不能批量生產(chǎn)，也無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此容易在尺寸等方面出現(xiàn)使用不便。只有具備較強(qiáng)的售后問題處理能力才能在激烈的市場競爭中博取美譽(yù)、站穩(wěn)腳跟。

業(yè)內(nèi)人士指出，兩年前，石材的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡單的產(chǎn)品被動維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。尤其是石材家裝窗售后服務(wù)水平仍舊處于較低水平，他們在進(jìn)行產(chǎn)品升級和品牌建設(shè)的同時更應(yīng)將售后服務(wù)建設(shè)擺在第一位。