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一個(gè)不專業(yè)的應(yīng)答，一句漫不經(jīng)心的話語也許就會(huì)趕走一個(gè)客戶。導(dǎo)購(gòu)說到底就是一個(gè)“體力活”，比的是細(xì)致和耐心，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能趕走顧客。普通導(dǎo)購(gòu)，特別是導(dǎo)購(gòu)新人，要多向經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)話術(shù)技巧。
一、客戶：“石材都一樣，怎么你家的比別人貴？”
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、是嗎？石材是不一樣的。
2、天然石材有很多種，我們這種與他們的不一樣。
3、買石材不能只看價(jià)格，你還要看產(chǎn)品的加工質(zhì)量啊？
4、價(jià)格沒差多少啊？
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：是的，我們的石材在價(jià)格上確實(shí)比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個(gè)老顧客也說到這個(gè)問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實(shí)影響價(jià)格的因素很多，比如說石材品質(zhì)、工藝、質(zhì)量和售后等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。所以雖然品種是一樣的，但我們的石材紋理質(zhì)量都是最上等的。
2、導(dǎo)購(gòu)：是的，您真的是很細(xì)心，觀察的這么仔細(xì)，您說的那家店石材跟我們一模一樣，所以價(jià)格差別就是在服務(wù)和售后上，我們建材類屬于半成品消費(fèi)，您買回去之后商家的售后、安裝都很重要，我們?cè)谶@一點(diǎn)上就做的很好，而且我們是老品牌的企業(yè)，絕對(duì)有質(zhì)量保障的。來，您可以看一下……
二、客戶：“你們肯定說好啦”
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、如果您這樣說，我就沒辦法了。
2、算了吧，反正我說了你又不信。
3、沉默不語繼續(xù)做自己事情。
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：姐，您說的這些情況確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方已經(jīng)開了十年了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椋ú馁|(zhì)、款式方面的優(yōu)勢(shì)）……。
2、導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜甜”還是不行的，得有其他人說瓜甜才行，來，看一下這些都是買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐，這邊請(qǐng)，您可以了解一下！
三、客戶：“特價(jià)產(chǎn)品是不是有質(zhì)量問題”
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
2、都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？
3、都是同一個(gè)石材，沒有問題。
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款石材背景墻是特價(jià)，但它們都是我們工廠加工生產(chǎn)的，質(zhì)量是完全一樣的，只是因?yàn)槲覀儚S家今年推出了幾個(gè)新的系列，才對(duì)原來賣的比較好的幾個(gè)經(jīng)典款式做特價(jià)促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！
2、導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，都是我們自家生產(chǎn)加工的，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算，完全可以放心地購(gòu)買！
3、導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些特價(jià)產(chǎn)品之前其實(shí)都是我們?cè)瓋r(jià)銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購(gòu)買！
四、客戶：“我都沒聽過你們的公司。”
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、不是呀！我們品牌好幾年了。
2、是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。
3、我們正在許多媒體上做廣告。
4、我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：哦，真是可惜，看來我們?cè)谄放仆茝V方面的工作做的還不到位。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下吧„„（簡(jiǎn)單自信的介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）
最近我們有幾款石材背景墻在做活動(dòng)，并且也賣的非常火，您可以先了解一下，來這邊請(qǐng)**（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上)。
2、導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們公司己經(jīng)有****年了，主要的顧客„„主要風(fēng)格„„我們的特色是„„姐，我們最近出了幾個(gè)新款背景墻，我認(rèn)為值得向您推薦一下。來，姐，這邊請(qǐng)„„（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)）
3、導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們„„（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信的介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)）
五、客戶：“我回去跟家人商量商量再?zèng)Q定”
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢？
2、真的很適合，您就不用再考慮了。
3、（無言以對(duì)，開始收拾東西）
4、那好吧，歡迎你們商量好了再來。
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟裝修是家里的大事，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些。
2、先生，如果您是再要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款石材背景墻非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看“它的款式，它的材質(zhì)，還有做工都是非常精致的。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)訂下來，因?yàn)檫@套產(chǎn)品非常適合您家的裝修風(fēng)格！
六、導(dǎo)購(gòu)：接待時(shí)有其他客戶進(jìn)店
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、您等一會(huì)兒再過來好嗎？
2、您等一下，我先忙完這兒的顧客。
3、任憑顧客詢問，無暇顧及。
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨**石材，馬上有人來為您服務(wù)，請(qǐng)稍等。
2、導(dǎo)購(gòu)：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們的石材背景墻，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問**。
3、導(dǎo)購(gòu)：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊聊**。
4、導(dǎo)購(gòu)：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看？
七、導(dǎo)購(gòu)：介紹完產(chǎn)品后，顧客要離開。
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、先生稍等，還可以看看其他式樣啊。
2、如果真心要可以再便宜點(diǎn)。
3、您是不是誠(chéng)心買東西，看著玩啊？
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一定是我服務(wù)不到位了，沒有了解您真實(shí)的想法．所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的石材呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？
2、導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的石材，所以請(qǐng)您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請(qǐng)問„„（重新了解顧客的需求和意圖）。
3、導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的石材！
一、客戶：“石材都一樣，怎么你家的比別人貴？”
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、是嗎？石材是不一樣的。
2、天然石材有很多種，我們這種與他們的不一樣。
3、買石材不能只看價(jià)格，你還要看產(chǎn)品的加工質(zhì)量啊？
4、價(jià)格沒差多少啊？
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：是的，我們的石材在價(jià)格上確實(shí)比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個(gè)老顧客也說到這個(gè)問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實(shí)影響價(jià)格的因素很多，比如說石材品質(zhì)、工藝、質(zhì)量和售后等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。所以雖然品種是一樣的，但我們的石材紋理質(zhì)量都是最上等的。
2、導(dǎo)購(gòu)：是的，您真的是很細(xì)心，觀察的這么仔細(xì)，您說的那家店石材跟我們一模一樣，所以價(jià)格差別就是在服務(wù)和售后上，我們建材類屬于半成品消費(fèi)，您買回去之后商家的售后、安裝都很重要，我們?cè)谶@一點(diǎn)上就做的很好，而且我們是老品牌的企業(yè)，絕對(duì)有質(zhì)量保障的。來，您可以看一下……
二、客戶：“你們肯定說好啦”
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、如果您這樣說，我就沒辦法了。
2、算了吧，反正我說了你又不信。
3、沉默不語繼續(xù)做自己事情。
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：姐，您說的這些情況確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方已經(jīng)開了十年了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椋ú馁|(zhì)、款式方面的優(yōu)勢(shì)）……。
2、導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜甜”還是不行的，得有其他人說瓜甜才行，來，看一下這些都是買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐，這邊請(qǐng)，您可以了解一下！
三、客戶：“特價(jià)產(chǎn)品是不是有質(zhì)量問題”
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
2、都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？
3、都是同一個(gè)石材，沒有問題。
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款石材背景墻是特價(jià)，但它們都是我們工廠加工生產(chǎn)的，質(zhì)量是完全一樣的，只是因?yàn)槲覀儚S家今年推出了幾個(gè)新的系列，才對(duì)原來賣的比較好的幾個(gè)經(jīng)典款式做特價(jià)促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！
2、導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，都是我們自家生產(chǎn)加工的，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算，完全可以放心地購(gòu)買！
3、導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些特價(jià)產(chǎn)品之前其實(shí)都是我們?cè)瓋r(jià)銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購(gòu)買！
四、客戶：“我都沒聽過你們的公司。”
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、不是呀！我們品牌好幾年了。
2、是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。
3、我們正在許多媒體上做廣告。
4、我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：哦，真是可惜，看來我們?cè)谄放仆茝V方面的工作做的還不到位。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下吧„„（簡(jiǎn)單自信的介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）
最近我們有幾款石材背景墻在做活動(dòng)，并且也賣的非常火，您可以先了解一下，來這邊請(qǐng)**（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上)。
2、導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們公司己經(jīng)有****年了，主要的顧客„„主要風(fēng)格„„我們的特色是„„姐，我們最近出了幾個(gè)新款背景墻，我認(rèn)為值得向您推薦一下。來，姐，這邊請(qǐng)„„（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)）
3、導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們„„（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信的介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)）
五、客戶：“我回去跟家人商量商量再?zèng)Q定”
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢？
2、真的很適合，您就不用再考慮了。
3、（無言以對(duì)，開始收拾東西）
4、那好吧，歡迎你們商量好了再來。
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟裝修是家里的大事，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些。
2、先生，如果您是再要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款石材背景墻非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看“它的款式，它的材質(zhì)，還有做工都是非常精致的。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)訂下來，因?yàn)檫@套產(chǎn)品非常適合您家的裝修風(fēng)格！
六、導(dǎo)購(gòu)：接待時(shí)有其他客戶進(jìn)店
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、您等一會(huì)兒再過來好嗎？
2、您等一下，我先忙完這兒的顧客。
3、任憑顧客詢問，無暇顧及。
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨**石材，馬上有人來為您服務(wù)，請(qǐng)稍等。
2、導(dǎo)購(gòu)：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們的石材背景墻，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問**。
3、導(dǎo)購(gòu)：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊聊**。
4、導(dǎo)購(gòu)：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看？
七、導(dǎo)購(gòu)：介紹完產(chǎn)品后，顧客要離開。
【普通導(dǎo)購(gòu)】
1、先生稍等，還可以看看其他式樣啊。
2、如果真心要可以再便宜點(diǎn)。
3、您是不是誠(chéng)心買東西，看著玩啊？
【優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)】
1、導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一定是我服務(wù)不到位了，沒有了解您真實(shí)的想法．所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的石材呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？
2、導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的石材，所以請(qǐng)您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請(qǐng)問„„（重新了解顧客的需求和意圖）。
3、導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的石材！
